如何处理客户的抱怨和投诉

一：处理客户抱怨与投诉的方法： 

1、确认问题 （主要是通过对话了解客户具体要投诉的问题为下一步处理问题做好前提工作）

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 

2、分析问题 （根据客户投诉的问题做详细的分析）

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。 

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。 

问题的严重性，到何种程度？ 

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？

 3、互相协商 (与客户协商处理问题)

在与同行服务人员或者与上级协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ 

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 

E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 

4、处理及落实处理方案 

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报上级并征得上级同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 

三、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。 

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。 

3、收集事故信息。（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求） 

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的推广效果不好，我要取消与你们的合作。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对效果的评判标准是什么，他想要到达的效果是怎样？ 

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。 

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 

你要做到： 

①知道问什么样的问题。 

②问足够的问题。 

③倾听回答。 

4、提出解决办法。 

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： 

①打折。 

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。 

③名誉。对顾客的意见表示感谢。 

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 

5、询问顾客的意见。 

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ 

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 

6、跟踪服务。 

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。 

四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则