京东商品无货原因取消订单赔付功能上线公告

晚发赔是京东面向POP商家推出的服务产品，是指按照商家自身设置的承诺发货时间进行考核，同时为消费者提供订单下单后的物流保障。自2023年上线以来，帮助商家降低了消费者因延迟发货造成的客诉和纠纷，发货场景纠纷介入率整体下降超过60%，效果显著。

为进一步提升消费者的购物体验，针对缺货无货场景提供快速的解决方案。京东开放平台已为商家建设库存预警、库存看板及补货建议三大库存管理工具（具体内容可查看《京东开放平台商品库存管理公告》），及时预警商家商品无货、滞销等异常问题。

同时，当系统识别到商家与消费者的会话为无货场景，且消费者选择因无货原因取消订单时，为有效安抚消费者情绪，将会自动对消费者进行一定额度的京豆补偿，为消费者带来无货场景下的快速解决方案，降低消费者因无货场景而产生的负面体验问题。京东将会和商家一起打造承诺必达、安心履约的服务心智。

相关功能预计将在2024年4月1日逐步上线，还请各位商家朋友重点关注，合理设置库存，降低缺货无货场景的产生，感谢！

1.商品无货场景取消订单核心注意事项

①当消费者成功下单后，商家需要按照订单承诺的发货时间进行发货，如果商家因为库存未合理设置导致无货产生，将认定商家违规。

②商家跟消费者沟通会话中，告知消费者该订单缺货无货的情况下，且消费者因无货原因取消订单，晚发赔服务将自动对消费者进行无货场景补偿。 

③如果商家及时发现消费者订单无货，可在消费者支付成功的3小时以内和消费者沟通取消订单，消费者申请取消的时间在支付时间后的3小时以内，将认定商家积极处理，不会触发赔付。

2.商品无货场景赔付标准

①赔付标准可见下图表格

详细规则如下：

消费者申请取消时间在其成功下单后的3小时以内，不赔付；

消费者申请取消时间在其成功下单后的3小时以外且在承诺发货时间之前，赔付500京豆；

消费者申请取消时间在其成功下单后的3小时以外且在承诺发货时间之后，赔付1000京豆。

注：

若商家在承诺发货时间之前，订单报备成功与消费者达成一致择日发货，且已更新订单的承诺发货时间，则按照最新承诺发货时间进行计算。

订单实付金额≤3元时，不赔付；订单实付金额＞3元且≤10元时，付500京豆。

受物流作业及物流数据传输等影响，系统显示的发货揽件时间一般晚于实际发货时间。因此系统认定的承诺发货时间为商品承诺发货时效的次日凌晨3：00点。

3. 如何避免缺货无货场景

请商家及时关注和更新库存情况，保证在售商品库存设置的合理性。若商品暂时无货，商家可以及时采取诸如限购、预售等方式合理售卖，避免出现消费者购买后无法履约的情况出现。通过京东预售产品工具（商家后台-营销中心-营销工具-商品预售-新建预售）发布商品，按照预售系统设置的时间将商品或服务提供给消费者；或通过京东预定产品工具（商家后台-商品管理-在售商品管理-修改商品-功能设置-sku预定设置）发布商品，按照预定系统设置的时间将商品或服务提供给消费者。

4. Q&A答疑

Q1: 如果因特殊情况，订单确实无货了，我该如何处理？

A1：商家可以在消费者支付成功的3小时以内，积极与消费者沟通，安抚消费者情绪，引导消费者申请取消订单。申请取消的时间在支付成功的3小时以内，将不会触发赔付。

Q2:该订单并没有告知“无货”关键字，消费者取消后为什么也赔付了500/1000京豆？

A2:系统的语义识别能力并不是识别“缺货/无货”关键字，而是识别整段对话情况，比如说告知消费者断码，无库存、商品没货了等，都会识别为商家无货场景。还请商家朋友合理设置库存，来规避无货场景的产生。

Q3：该订单没有告知无货等情况，消费者承诺发货时间后取消订单，为什么也赔付了？

A3：当订单延迟发货后，消费者最近一次申请取消的时间晚于承诺发货时间，将认定是商家延迟发货导致的消费者取消订单。还请商家朋友按时发货，如果订单按时发货，消费者取消订单将不会触发赔付。

Q4:订单只是近期没有货了，已经紧急补货且告知消费者了，但是消费者最终还是取消订单，请问还会触发赔付吗？

A4:会的；如果订单无货后，消费者申请取消时间在其成功下单后的3小时以外，将会触发500/1000京豆的赔付。

需注意：如果商家能够和消费者协商一致，并且通过报备修改了承诺发货时间，在新的时间内完成发货动作，订单正常完成后将不会触发赔付。

Q5:该场景的赔付信息应该在哪里查看？

A5:您可以在售后客服-赔付管理-先行赔付管理页面通过筛选赔付原因来查看所有晚发赔赔付订单。

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