发现数据眼中的客服，业绩提升不止一点点

就目前的淘宝来说，培养出优秀的客服远比直接招聘有经验的客服更有优势，经验都是通过日积月累的，人与人之间不尽相同。一名新手客服，如果方向引导得好，短期内成为优秀客服不是什么难题；一名有经验的客服，如果不闻不问，放任其自生自灭，那么她就只能是一名“死”的客服。活力四射的年代，什么都要“活”起来，然后才能“火”起来......

本篇文章就简单讲讲客服绩效的问题，相信淘宝卖家们都有这样的苦恼，店铺越做越大，客服也越来越多，工作效率反而越来越差，这时候客服怎么管就至关重要了。大多数店主们都会采用软件管理，每个月看看绩效，发发工资就了事了，但是，这样做就亏大发了。

其实，好的客服绩效管理相当于一个优秀的“客服主管”，无论是监督客服工作丶分析客服问题还是激励客服提升丶增长店铺业绩，统统可以帮你干~下面就来和大家分享一些客服绩效管理的小诀窍。

我们首先来看两个案例，这两个客服都有自己成功的小秘诀！

案例一：

客服小米，每天下班后，都会花费10分钟的时间，查看一下当天自己未接待记录，找找未接待的原因，如因太忙碌，而忘记，因不在电脑旁，而遗漏掉等，第二天就会着重注意，尽量做到不错过任何一个买家，做到热情接待，将回复率保持在团队第一名，同时，带动转化率也名列前茅。

案例二：

客服小粒销售业绩总是排在第一名，其他客服都很疑惑，明明他的接待时间丶业务能力和大家都差不多，为什么总能居首位，其实小粒有个小秘密，就是在接待咨询买家之余，还习惯每天第一时间去看下有哪些买家下单后没有付款，主动和买家进行联系，了解买家不付款的原因，并热情推荐，这样销售业绩自然就会提高了！

其实，通过以上两个例子主要是想表达，细节决定成功，只要客服主动一点点，每天多多关注一些数据，从中找到小诀窍，就能轻松超越别人！

另外，大家都知道在客服团队中，客服之间既是合作关系又存在竞争，良性的竞争能刺激客服不断地进步提升，那么，怎样才能刺激客服产生竞争意识？

最简单的方法就是让他们每天都了解自己在团队中的排名，就像班级考试中我得了99分，以为已经很好了，其实，考100分的人大有人在，没有比较就不会知道自己做的到底好不好，因此，只有对比才能刺激客服不断的做提升，最好每天能看到排名，让客服清晰的知道自己的变化。

当然，只有竞争意识还不够，还需要进行刺激，奖励也好，惩罚也罢，都是激励的手段，每个店铺可以按照自己的情况来制定方案，比如连续10天排名第一可奖励奖金100元，或者是连续10天倒数第一，进行团队通报等，最重要的是能够让客服产生竞争意识及动力，能够充满干劲，积极做提升！

关于排名，建议可以主要关注以下几个指标：

最后想和大家分享一个比较有意思的点，就是数据眼中的客服，其实和你眼中的客服是不一样的！

我们来看一组数据：

针对以上数据，我们一般会认为，小王或是小超的表现是最好的，因为小王付款金额最高，而小超的转化率最高，两个人的能力都是比较强的，因此，只要继续保持就可以了，而其他客服表现一般，能力也就一般。

其实不然，我们来全面的分析下这些数据，其实每个客服都有自己的优点及提升空间：

如小王付款金额确实是最高，但是转化率丶付款客单价相比偏低，通过对比咨询人数可以看出，他的接待人数是最多的，销售业绩相比其他客服自然就会有优势，而转化率偏低，也有可能是因为接待压力太大造成的，这时可以合理均衡接待压力，适量减少接待人数，来提高转化，更加合理地创造更多业绩。

小超转化率最高，但是咨询人数较少，接待回复率比较低，说明回复积极性有待加强，另外可以合理增加分流人数，在保证转化率的同时，留住更多买家，从而提升销售业绩。

小豪客单价最高，人均付款商品数以及转化率排名靠前，但是付款金额排名却比较靠后，主要是由于咨询人数少造成的，那么，就可以增加接待人数，发挥转化能力强的优势，提高销售业绩。

以上只是通过几个数据，对客服进行了简单分析，你也来试试吧，看看能否发现与平常认知中不一样的客服~