抖音飞鸽上线内容风控及拉黑功能

抖音飞鸽是抖音用户和商家重要实时沟通工具，在使用过程中，需要对内容（包括但不限于聊天消息、快捷语、头像等）进行风控，治理黄色、暴力、黑产、广告和引流诈骗等不文明现象，构建一个健康安全聊天生态。现已支持支持内容风控和拉黑功能，内容风控是指用户和商家对于黄色、暴力、黑产、广告和引流诈骗等不文明信息进行预警或禁止发送；拉黑功能是指商家可对发送欺诈信息、垃圾广告信息、辱骂信息等内容的买家进行拉黑。详情如下：

一、功能说明：

1.​内容风控 

在飞鸽客户端、网页版、app上，对于黄色、暴力、政治敏感、不文明用语、黑产、广告和引流诈骗等不文明消息（统一称不文明消息，下同）进行预警或禁止发送。商家或消费者在发送涉及上述不文明消息时，会根据风险等级进行提示。

1.1 客服不允许发送不文明消息：

若客服发送不文明消息，系统会对客服的不文明消息进行预警，提示“您发送的消息可能包含了违规广告及其他类关键词，请停止发送该消息”，该条消息在买家侧不可见。

平台禁止客服发送任何不文明消息，若商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反相关规定，会依据《飞鸽服务使用管理规范》，视情况对商家处以扣除保证金、关停店铺等相关处罚。

1.2 客服无法收到买家的辱骂等不文明消息。

对于买家的辱骂等不文明信息，若系统检测到为不文明消息，则会对买家的消息进行预警，提示“您发送的消息中可能包含敏感词，请停止发送此消息”。该条消息在客服侧不可见。

1.3 客服可以不回复来自买家的预警消息：

对于买家引流、欺诈等不文明消息，若系统检测到为不文明消息，会对买家和客服进行消息预警，客服侧可收到该条消息，但若该条消息下方带有系统提示，则客服不需要对该条消息进行回复，该条会话不会计入三分钟平均回复率等考核指标。（无系统提示的消息，仍需及时回复，以免影响指标考核）。

2.​拉黑功能 

在飞鸽客户端、网页版，飞鸽支持商家拉黑消费者功能， 商家拉黑消费者后，无法与消费者会话，消费者也无法联系店铺客服，直至消费者被解除黑名单。

2.1 客服可拉黑消费者

客服可对发送欺诈信息、垃圾广告信息、辱骂信息等买家进行拉黑，但一个店铺一个自然日内只能将一个买家添加至黑名单。

例如：一个店铺有多个客服，在一个自然日内一个客服拉黑了一个买家，其他客服在当天无法再拉黑其他买家。

商家拉黑消费者后，无法与消费者会话，消费者也无法联系店铺客服，直至消费者被解除黑名单。

2.1.1 拉黑用户

在当前会话或最近联系列表，对想拉黑的用户，鼠标右键点击头像，点击【拉黑用户】。

也可以在于消费者的聊天窗口，点击下图所示图标，拉黑用户。

2.1.2 选择拉黑原因

拉黑用户时，需要选择拉黑原因，并勾选“我同意授权平台人员查看与拉黑用户的聊天信息，以核实您举报的内容”，点击【提交】。若未遵循平台规范恶意拉黑用户，平台会作出相应惩处。

2.1.3 拉黑结果

若拉黑成功，会提示拉黑用户成功，并在被拉黑用户的头像处展示拉黑标识；

若拉黑失败，会提示拉黑失败原因。例如：超过次数限制，会提示已超额。

2.2 客服解除拉黑消费者

如果客服由于误操作拉黑用户等原因，可解除拉黑消费者。商家解除拉黑消费者有次数限制，一个商家在一个自然日内只能解除拉黑五个消费者，如果当日有拉黑1个消费者，且解除拉黑，当日可拉黑次数+1.

2.2.1 解除拉黑用户

①在最近联系列表里，右键点击已拉黑用户，点击解除拉黑。

②在与被拉黑的消费者的会话页，也可以解除拉黑。

③在历史会话里，查看被拉黑用户的会话，可以解除拉黑。

④主账号可在黑名单管理中，批量解除拉黑用户。

2.2.2 解除拉黑结果

客服可根据需要，解除拉黑用户，一个店铺当日解除拉黑次数不能超过五次，若超过五次，会系统提示操作失败。

二、注意事项：

1.​商家的客服不允许发送不文明消息给用户，否则会依据《飞鸽服务使用管理规范》，视情况对商家处以扣除保证金、关停店铺等相关处罚； 

2.​对于用户发给客服的，有系统预警的消息，客服可不回复，该条会话不会计入三分钟平均回复率等考核指标；但无系统提示的消息，仍需及时回复，以免影响指标考核； 

3.​商家可拉黑消费者，但一个店铺在一个自然日内仅可拉黑一个消费者； 

4.​商家可解除拉黑消费者，但一个店铺在一个自然日内仅可解除拉黑五个消费者。

以上就是本次关于抖音飞鸽上线内容风控和拉黑功能的全部功能，希望对各位商家能有所帮助！

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