如何维护客户团队：说一说客服的那些重要性

前前后后加在一起也写了不少分享了，但从来没写过关于淘宝客服的。也许你们会问，怎么突然想起写淘宝客服呢？这源自于近期发生在咱家客服岗位上的一些让人气愤的事情，所以我想写出来，让那些商家朋友们，能在各个方面都对自己的客服好一点，也许，某天，你会发现：自从你对客服好一点之后，自家的业绩上升了不少。好了，下面来说下事情的原委吧。

店内的一款产品近期上了一场“聚划算”，所以之后的几天时间里大部分都是在处理一些售后问题（上过聚划算活动的朋友们应该了解：退换货是在所难免的，很多在付款没多长时间后，就会申请退款，而申请退款的原因：很大程度上选择多拍/拍错，所以这纯粹属于一个正常的现象，指的是大部分，并不是指所有参加聚划算活动一定都会有这种现象出现哈）。

问题就出在处理售后问题上，因为奇葩事件比较多，所以这里就说一件，估计这件很多商家都遇到过，算出镜率比较高的吧。  

大致是这样的：买家收到货了，过了两天来找。你问我怎么知道是过两天来找的？看下后台物流签收信息，再看找的时间，对一下就知道了。一开始买家什么话也没说，就直接发了两张照片，然后过了几分钟才开口说话：“看到我发的照片了吗？有瑕疵，有洞”！然后又什么话也没说，是“想退”呢？还是“想做什么”呢？都没说。客服回复后，也是到了第二天才回复的，关键点是：买家回复的内容，所表达出来的意思。

看到这样的回复，我们客服秒懂了，就是来找茬，直白的说就是来要钱的。当时她就爆发了（当然说的这个爆发不是指怼顾客哈），是直接对办公室的其他人说的（开放式的办公环境，相处比较轻松，不会说上班保持安静什么的）： “这顾客脸皮太厚了，本身就是做活动的，而且都有帮买家购买运费险，是质量问题，直接申请退货，该出的钱我们还是出的，不退货，直接要差价求个心理平衡，想几块钱想疯了吧”？

可不管怎么说，该给他处理的依然给他处理了。其实说实在的，这类型的顾客真的不在少数，很多时候，遇到这种用钱可以解决的，还是好的。就怕那种，给你不好的评价后，再来找你产品问题要求售后处理的，这个就真的是非常恶心了。上面的这个案例在很大程度上来说，是属于那种常见且容易解决的。但是站在人性的角度上来讲，我们的客服有时候都在开始怀疑人生了（公司有专门的HR，有时会定期给他们开导开导），考虑到我们的很多客服妹子都是94后，没有多少社会经验，也可以说有些是刚步入社会的，突然之间遇到一批为了几块钱就来制造各种问题，找你茬的买家，一时之间接受不了也是很正常的。所以希望所有能看到这篇分享的商家朋友们，在以后的日子里，对你们的客服好点哦，至少定期和他们沟通沟通，梳理下遇到的问题。

再说下，客服的酬劳。很多商家或者企业的心里（这里指做线上类似于淘宝这个平台的哈），会愿意花大价钱去找运营、推广、店长等等一些在店铺发展过程中需要用到的人，但是却只花小钱来找客服。不用急于否认，这个随便打开一个招聘网站，看这些岗位的招聘基础信息就知道了，他们的月薪很多时候是客服的2-3倍以上。没错，你会说客服是拿提点的，但是你别忘了难道其他岗位的就不是拿提点的吗？而且客服的提点是多少呢？也许每个企业/商家的心里是清楚的。

我是很心疼我们公司里的那些客服的，因为什么变态的人都会遇到，有时看他们打电话去和顾客沟通，被骂了，还要好脾气的和顾客解释、说明甚至道歉。但是不一定能得到顾客谅解，有时受了委屈事情没办好，还要挨主管或者其他领导的骂，想想都挺心酸的。但从另外一方面来说，既然赚这个钱，就要提前做好心理准备，毕竟钱不好赚（对于部分人来说，钱还是很容易赚的，肯定不包括我）。一般情况下，我是不会去骂我下面的人的，我会给你几次机会，如果同样的错误还是会继续犯得话，很抱歉，你不适合我这个部门，不过，只要给了一到两次机会，后面的也就不会再犯了。

客服对于整个店铺来说，非常重要。打个很简单的说明：你每天辛辛苦苦引进来的流量如果因为客服的随意，而导致这个顾客流失了，这该有多亏啊，尤其对于现在引进来一个流量所花费的成本与之前相比要高很多的。所以在招客服的时候，一定要对他们做岗前培训哦，包含的内容有两方面：

一方面是对公司产品的了解，因为只有对产品的足够了解，才可以向顾客介绍，才能在顾客有疑问的时候，进行解答，而不是顾客有疑问的时候，你需要两分钟查询或是问公司其他人得到答案后，再给回复。

另一方面就是对天猫各项规则的熟悉，不要等到有投诉有违规的时候，才回过头对客服进行培训，这样是得不偿失的。如果你的客服有学习的心或工作量不是很大的话，可以让他们学会建立优惠券，这其实很简单，两分钟就可以搞定的。让其学会建立优惠券是为了防止有天店内券失效，运营等又不在的时候，能够派上用处。

所以不管是为了上面的哪一项，请善待你们店内的客服哦。客服的心情好了，他会更卖力的接待顾客的，也许有天你醒来看数据，还会发现你店内的客单价提高了呢。还有一点就是请正确的对待你们的客服，不要以为客服就只是打打字这么简单的，一个好的客服会提高你店铺的转化率和销售额的。大家需要掌握一点：“客服是离顾客钱袋最近的人”，你说他重不重要？      

写这篇的初衷也很简单，是因为我经常会去看店内客服的聊天记录，一是去了解他们的情况，二是为了找出他们在沟通过程中存在的问题，然后解决问题。

这里给商家们一个建议：去帮助大家解决客服内训的问题。可以给她们报个班，就等于是你给客服部创建了一个客服培训托管服务。不同的商家发展过程，都是大不相同的。尤其是规模只在几个人的团队，基本上是店里所有的事都参与，不能聚焦在某一岗位。还有种情况商家团队大，但是没有专人解读淘宝规则，研究同类目市场发展情况，挖掘市场案例的人选，最多也只限于给新客服培训下产品知识。那么这个客服培训托管，就特别适合。

一般情况下提供服务的这些老师会每周抽出几天时间做“案例分享”、“心理辅导”、“客户画像”及“买家消费心理的分析”。最主要的是淘宝或者天猫平台规则一变，他们立马会给大家解读。避免出现了，平台禁止跟买家要评价，导致客服连“正常的”、“合理的”“引导评价”都不敢。就怕被扣上跟买家“要好评”的“帽子”！

所有的事情都是有方式方法的，比如：买家很满意你家的服务，你就可以跟买家卖萌、撒娇下并敲出以下文字：

“您既然这么认可我的服务，那劳烦您在评价里多夸夸我呗，也好让我们领导知道我很用心工作的”！

话是这么说，但起到的作用是非常大的。

间接变相的引导买家给评价；

促成交易成功，有利于公司回款；

顾客肯定是给的好评，说不准还会外加几张照片呢！

所以呢，客服角色非常重要哦！

如果现在的你，对客服还不是很在意的话，希望看完这篇能让你重视起来。今天的分享就结束了，如果你也对我们感兴趣的话，请加入我们，不管你加入还是不加入，我们会一直在这里等着的。