提店铺高转化率不可不看的淘宝客服技巧

想必很多卖家在给个月的推广里面都花费很多资金去引流，但大家想过没有除了店铺的内容能够促进转化之外，客服也是一个对转化提升的关键所在，很多买家在下单之前都会有一些问题要咨询客服，有些能够达成交易，有些买家则选择放弃下单，其中很多原因都出现在客服身上。

一位优秀的淘宝客服是能够说服本身拒绝购买商品的买家，最终选择下单，而今天我们要讲的是，如何发挥出淘宝客服的作用提高店铺的转化率。

在客服与买家的交流当中，经常会遇到买家以各种各样的理由拒绝下单的，而很多客服们遇到这种问题都不知所措造成订单的流失，那么作为淘宝客服应该怎样去应对这些问题才是最妥当的呢？下面就给大家分享一些淘宝客服技巧，希望对大家有所帮助。

一、买家购买分析

人们买东西，不管是产品还是服务，是因为这个东西能解决他的问题。但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题。比如一个顾客要买一件衣服，通常是想打扮自己，所以来购买。当我们向顾客推荐商品时，我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题。因为顾客越是觉得这个问题重要，他会愿意花的代价越大，他们成功下单的概率就会越高。所以遇到买家拒绝我们的产品，我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的。而在我们向买家推销一个商品的时候，经常会被拒绝。顾客的拒绝，其实是一种机遇，应当致力于把它转变成另一次销售。

作为客服，我们经常会犯的错误就是，分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝，也没有意识到这两者之间有什么差别。其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹，目的是好好谈条件，迫使客服适当的让步。所以重要的是，我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍。两者的差别十分重要，故意设置的障碍是可以消除的。这就需要我们的谈判技巧。而真正的拒绝，我们无法说服。

二、5个常见的拒绝理由及破解技巧

常见五个拒绝理由：价格太贵想要货比三家我可以在别的地方买到同样的产品发货不及时我担心！

价格太贵这是5个理由中最重要的一条，是最被常提到的。我们先来看一个案例：

在这里，客服最大的错误就是，一遇到客户说价格太高，马上说可以打折，这样会造成让步太多，并造成以下情况：

打折其实不是最大的策略，而是一种手段，为了实现特定的目标而应当做的某些事情。如果客服让买家在别的地方做出了让步，打折才是合理的。对于客服来说，做成这笔生意最重要，而公司在这笔生意中赚多赚少不是很重要，从长远来看，这是有损公司利益的。如果客服说：“亲，打折的话赠品就没有了哦，或者不能参加我们公司的活动了哦。”而想要做到这些，我们必须了解一些东西：这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。

在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话：

这些可以帮助我们了解买家拒绝的真正理由，也可以帮助我们反驳买家提出的“价格太贵了”的说法。在第一个案例中，客服的最大错误是以为买家最在意的只有价格一个问题，但实际上，很多时候提出价格问题是为了掩盖其他问题，而那个问题买家不愿意谈。这就需要我们客服去问，看看背后究竟是什么原因。我们再来看以下的对话：

这是一个购买婚庆喜帖的交易。从这段对话中可以看出，价格问题其实不是买家拒绝的全部原因，他的另外一个需要是需要增加功能，他也知道价格会上涨。这样我们就可以和买家表明，价格不上涨是可以做到的，但他其他方面需要作出让步。如上面说道的那样，打折是一种手段，但就需要买家在其他方面让步，比如名字的增加上、发货时间等。注意：但有些时候我们的价格真的一点都降不了，怎么办？这个时候我们可以在其他方面让步，比如邮费打折，尽快发货、延长保质期等。

了解你的价格底线。随着买家还的价格越来越接近你的底线，如果你让买家做出了其他方面的让步，从长远看，也会给公司节省成本。最后，对价格归纳了4个技巧：

尽量用数字解释你的结论。了解客户付出的成本，竞争对手的价格，以及买家买的产品能省多少钱。最重要的是，你要清楚买家当前面临的问题需要花多少钱才能解决。那个数字，就是他们愿意付出的价格。

不要让客户把你拒与千里之外。比如买家说：如果你们这个价格，我就不买了。我们不能放弃，需要不断的提出论据和提问。这样还是有希望挽回顾客的。

不要反应太大。客服对买家的拒绝反应太大是非常常见的，需要避免。

要弄清楚顾客拒绝的背后有什么原因。买家觉得你的产品和服务价格太贵，是很简单可以推断出来的原因，因为说到买卖，价格是第一位的。不管价格多少低，买家还是会认为价格偏高。但多数情况下，他们拒绝的真正理由并不是这个，只是嘴上那么说的。你要真正清楚，是不是你的价格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。