干货：淘宝客服团队培训技巧

想要提高店铺的转化率，拥有一个好的客服团队是关键。现在淘宝的竞争越来越激烈，没有一个好的团队是不能够长久在淘宝立足的。下面就给大家分享一些淘宝客服团队培训技巧。

先来看一张培训前后的询单转化率的表格：

一、结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语

发现很多团队虽然有做快捷短语，但是第一没有专业化，第二客服使用效率也不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。

二、确保高效执行快捷短语

当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。

三、深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。

快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式。以免销售过于被动。

四、客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服把未成交客户的原因写下来，写原因一定要把握好三点内容：

1.客户还存在的疑虑是什么？2.客服是如何解决的？3.现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗？

五、从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三

从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。

从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱；对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。

六、针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训

针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。

七、从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：

1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈

2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。

3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯

4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用

5.培养客服思考总结的好习惯，从每个聊天案例中，从点点滴滴中积累，从量变促成质变。

6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。给客服主管管理技巧等方面的支持！

想要提升一个团队的整体能力，要有明确的目标和强大的执行力，大家在努力的过程中要不断的发现问题解决问题，这样才能够共同的进步共同成长。