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    避免中差评,售后客服主动安抚

    2015-03-30 16:04:03 人气:7795

    店铺避免中差评,从客服开始

    售前客服:文字和图像表情

    售中客服:物流纠纷和解决方法

    售后客服:耐心、责任心、同理心

    为了将中差评的风险降到最低,售后客服的环节也不能忽视,那么关于售后客服的工作,具体应该怎么做呢?

    对于客户签收后产生的售后服务,客户来主动沟通的时候,一定要先及时安抚客户,稳定客户情绪,避免客户一时情绪激动打下中差评。售后要求客服要非常熟悉售后处理流程,懂得解决客户的问题。问题解决好了,不仅能有效避免中差评,甚至可以增强客户对店铺的信任,增加客户的回头购买率。

    售后纠纷解决方案和流程

    1.安抚,同理心

    2.分析,找出问题出现的原因

    3.帮助客户找到解决的方法

    4.再次真诚给客户道歉

    案例:

    C:亲,我上星期在你店铺买了一件裤子,今天洗了一下,褪色严重,请问你们要怎么处理。

    S:亲,实在抱歉哦,给您造成麻烦了,您先别急,只要是我们的责任,我们一定为您负责到底(表达同理心,同时给安抚好客户,避免有的客户情绪一激动,立马打了中差评)。

    亲,我们再来了解下具体情况,您是如何洗涤的呢?(分析褪色具体原因)

    C:我收到后就正常用冷水浸泡,用手洗的。也按照你们的说法用盐水泡了半小时了。

    S:谢谢您把情况告诉我,我会立刻跟售后主管反映您的情况,您放心吧,只要是我们的责任,我们一定会负责的(再次安抚好客户,及时向相关部门反应,妥善处理问题)。

    C:好的,麻烦尽快,有结果了,给我回复

    S:好的,亲,我这边马上反应,正常在1个工作日内会回复您,给您添麻烦了哦。(再次道歉)

    客服要做到的是,只要有客户主动来反应售后问题的,一定要在第一时间稳定好客户,安抚客户的情绪,了解清楚问题产生的原因。同时跟相关部门及时反应情况。最好跟客户约定好处理的时间。避免因为一时跟客户沟通不当,让客户失去信心,导致中差评产生。中差评产生,后续要跟踪,即使能处理也要花费更多的时间和精力。

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