淘宝客服服务的指导思想手册

客户服务
     产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
     顾客为什么会离开我们？ 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因为“很差的服务”; 20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）;15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
 客户价值
    顾客是我们所有经营活动的中心，公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
优质服务所带来的收益
    开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。
    调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
    所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。
    不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。
建立以客为尊的服务理念
     现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。
     首先，时刻建立以客为尊的服务理念。
     其次，了解客户的实际需求，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难：
     这里假设一个客户想带他的狗狗 去海边吹风，来你的店里买些东西，那么沟通中应该注意哪些呢。
     1．哪些是明示需求（如购买一个大的遮阳伞和两个躺椅）；          
     2．哪些是暗示需求（饮料，太阳镜，狗粮）；   
     3．了解客户是否满意；
     4．了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
     5．跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
     每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了“以客为尊”。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。
     服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键！你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。
服务质量与相关问题
    电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们客户服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。
    对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。
对客户投诉正确认识
一、客户的不满是怎样转化为投诉的
    客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——>抱怨处理不当，不满意度加剧——>投诉
二、什么是客户投诉
    当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
    投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
三、解决投诉客户的意义
    1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。
    2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。
    3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。
    4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。
四、解决客户投诉原则：双赢原则
五、对待投诉客户抱怨的准则
    1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。
    2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。
六、客户投诉处理要求
    客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：
    1、接受投诉阶段的要求：
     （1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户；
     （2）给予客户足够的重视和关注；
     （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；
     （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
    2、解释澄清阶段的要求：
     （1）不与客户争辩或一味寻找借口；
     （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
     （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
     （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
     （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；
     （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
    3、提出解决方案阶段的要求：
     （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
     （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
     （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。
    4、回访阶段的要求：
     （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
     （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；
     （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
七、客户投诉后期望得到公平的对待
      公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。
     1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。
     2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。
     3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。
八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情
     1、迅速接受投诉，决不拖延；
     2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；
     3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
     4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
     5、在方案上达成共识并采取行动；
     6、感谢客户，表示诚意（歉意）；
     7、跟踪并监控问题的执行。
九、我们应该如何看待投诉者？
     1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；
     2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；
     3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；
     4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；
     5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体；
     6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群；
     7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情；
     8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息；
     9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候；
    10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。
客户投诉的应对方法
    每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
     通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：
     一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；
     二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；
     三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
    使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
    这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
    应用此法应注意以下几点：
    1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
    2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
     如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
     转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
     1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
     2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
     3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
   (一)、对投诉者应注意的投诉处理技巧
     1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
     2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
     3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
     4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
     5、避免提供过多不必要的资料/假设；
     6、要充满信心；
     7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
     8、多用类似下列的语句：
       （1）谢谢您提醒，我们会注意的。
       （2）谢谢您告诉我们。
       （3）我们明白您的困难/问题。
       （4）如果我是您，我也可能会这么做。
       （5）造成这样我们非常抱歉。
(二)、处理投诉时应有的态度及常用语句
     1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
       （1）好的、我明白了；
       （2）我明白您的意思；
       （3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
       （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
     2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
       （1）对不起；
       （2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
       （3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
     3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
     4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
     5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
     6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
       （1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
       （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
       （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
       （4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
       （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
       （6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
     7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
       （1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。
       （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
     8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
(三)、如何处理反对意见
     客户提出反对意见是常见的问题，但是我们应把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
     1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
       （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
       （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
       （3）加强沟通练习，提高沟通成效。
     2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
       （1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
       （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
       （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
     3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
       （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
       （2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
客户服务行为规范
电话礼仪
     当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强XX在电子商务业内的美誉度。
一、声音运用
    1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
    2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
    3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
    4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、通话行为规范
    1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
    2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
    3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
    4．不推诿客户。
    5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
    6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
    7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
    8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
    9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。
   10．善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。
   11．较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
   12．较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
客户服务基本技能
 客户服务技能要求
   1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；
   2、具备专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家；
   3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；
   4、熟练掌握各项操作技能；
   5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；
   6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；
   7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；
   8、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。
   9、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。
管理制度
一．交接班制度
    1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
    2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
    3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
    4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
    5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二．信息反馈
    遇有下列情况，应及时将信息反馈
    （1）工作中发现的市场竞争问题；
    （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；
    （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；
    （4）危及人身安全问题；
    （5）超出本职范围以外需安排解决的问题；
    （6）客户反馈的相关问题；