2013年深圳电商投诉超16000宗 同增85%

昨天，深圳市消委会就我市互联网（电子商务）消费投诉申诉情况进行了发布，2013年，互联网消费（电子商务）投诉、申诉大幅激增，达到16098宗，该类别的投诉量已创下我市消委会成立以来的极值。

全市近三成消费投诉针对电商

2013年深圳市互联网消费（电子商务）投诉和申诉共16098宗，占全部投诉申诉的29.18%，同比2012年增长了84.93%。其中，网络购物的投诉申诉有10281宗，网络游戏的投诉有5817宗。

市消委会介入调解成功的有6737宗，调解成功率为82.51%，调解不成功及查无地址的共1152宗。据市消委会介绍，网络购物投诉调解不成功的原因主要是消费者提供的证据不足或线索不实。数据显示，2013年网络购物的投诉中，消费者提供了购物凭证的案件仅有29.32%，而完整提供了网站地址、平台名称、网店名称和购买凭证的只有5.10%。

据市消委会介绍，在对10281宗网络购物的投诉申诉分析后，被诉主体可以分为正规电商、涉嫌欺诈或诈骗网站两类。涉及正规电商的网络购物投诉有5387宗，占网购投诉申诉总数的52.40%。涉嫌欺诈或诈骗网站的投诉申诉共4894宗，占网购投诉申诉的47.60%。

腾讯作为电商多元化网络平台，其投诉申诉量位列第一，共6570宗，占我市全年电子商务消费投诉申诉总量的40.81%。

淘宝网调解成功率相对最低

正规电商中，阿里巴巴集团旗下的“淘宝网”和“天猫商城”的投诉申诉量分别位列第二、第五。淘宝网有1926宗，占全年电子商务消费投诉申诉总量的11.96%。天猫商城有172宗，占全年总量的1.07%。

淘宝网的投诉量占阿里巴巴投诉总量的91.80%，其中淘宝网正规网店的投诉有1805宗，占阿里巴巴投诉总量的86.01%；淘宝网欺诈网店的投诉有121宗，占阿里巴巴投诉总量的5.79%；天猫商城的投诉占阿里巴巴投诉总量的8.20%。

市消费会分析表示，“淘宝网”与“天猫商城”在投诉量上的差别主要由于天猫卖家的准入规范较淘宝网更为严格，产品质量更可信，售后服务更规范，消费者权益更有保障。此外，一些交易规模较大的深圳天猫卖家，如欧莎（深圳市欧莎世家服饰有限公司）、全棉时代（深圳全棉时代电子商务有限公司）等，在2013年深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台中为零投诉。

投诉量排名前十的正规电商中，淘宝网的调解成功率最低，仅为24.64%。市消委会称，主要原因在于淘宝网中存在不少联系不到或者拒绝调解的欺诈网店。

外地网络骗子爱穿“华强北”马甲

记者还发现在数据库中，登记地址为“华强北”的共2086宗，其中涉嫌欺诈或诈骗的有1052宗，占“华强北”片区投诉的50.43%。据福田公安分局网警大队介绍，一些不法商家假借“华强北”名义销售假冒伪劣产品。一些涉嫌网购诈骗的嫌疑人为外地人员且实施诈骗地点在外地，只是打着深圳“华强北”的旗号在网上行骗。

市消委会相关负责人表示，这种投诉通常只能通过电话联系，且多数商家的电话处于无法联系的状态，使网购投诉的调解与调查工作陷入被诉方难以寻找的困境。即使被诉方接听消费者或者消委会电话，也会以各种理由敷衍或直接挂断电话拒绝调解，态度恶劣，导致调解工作难以进行。这种情况与当年的中英街极为相似。

据统计，在3294宗涉嫌销售假冒伪劣手机的投诉案件中，假冒“苹果”手机的最多，有1266宗，占38.43%；假冒三星手机的有837宗，占25.41%；假冒小米手机的有397宗，占12.05%。

“315消费网”即将上线

面对日趋复杂的网络营商环境，市消委会于去年推出了基于手机移动终端的公共服务产品——“消费投诉通APP”。据了解，在这个手机APP应用软件中，消费者可采用地图、区域、行业和商圈等四种查找方式，通过手机方便查找身边纳入“消费信用体系”的商家，实现“寻找商家”的功能。同时，消费者可通过手机现场拍照，手机填报投诉事项的方式进行投诉，实现消费投诉通的“投诉商家”的功能。由于投诉信息可同步在市消委会、商场和店铺三个环节展现，商场和店铺通过手机对消费者投诉提出的处理意见，消费者可及时通过手机获取，对于无法调解的，消费者可申请通过消费仲裁解决，这样不仅极大地改善了消费者的体验，而且打破了消费维权的时空限制。截至今年1月，消费投诉通已经升级6次，Android版可在14家软件市场下载，下载量达6000多人次。目前已有赛格电子市场、深圳天虹商场、深圳岁宝百货等近400家商家加入。

据悉，市消委会将于315期间推出“消费投诉通”第二版，同时网络版“315消费网”也将上线，以实现互联网消费投诉的全网受理，提高消费纠纷解决效率。

与此同时，市消委会主任冯念文介绍，今年还将创新性地推出互联网（电子商务）黑名单制度，“我们会将那些欺诈的商家及在一定期限内未进行投诉受理处理的商家列入黑名单，在网上进行公示，供消费者参考。”