京东京营保关于恶意售后功能升级的通知

为了保障京东商家的合法权益、保障平台售后工作的正常进行，京东京营保对恶意售后功能进行了优化升级，本次升级详情如下：

一、升级概要

① 上线风险服务单预警功能，同时为了方便商家操作，支持商家批量处理+实时审核；

② 恶意退换货新增5个受理场景，在售后环节为商家提供更全面的保障。

二、服务单预警升级

平台通过大数据计算，识别高风险服务单并预警给商家后台。商家可以在审核服务单之前或者确认收货之前预知风险，及时采取对应措施或证据留存，如确认存在异常，可通过服务单预警上报，上报后实时审核，剔除售后/纠纷相关风向标。

1）路径：

京麦后台-京营保-恶意行为投诉中心-预警；

2）处置手段：

审核通过后，会剔除该服务单的售后+纠纷风向标考核。

3）处置时效：

实时审核。

使用方法：

点击“服务单预警”，可以查看未处理的预警服务单，点击“服务单上报”填写对应信息即可。

4）场景解释：

① 频繁利用退货服务套利：

该账号存在频繁退货行为，建议商家关注退回商品是否异常，如有异常，及时保留证据并上报；

② 闪退后拒绝退回商品：

该账号存在闪电退款套利风险，如商家点击了“审核通过”将触发闪电退款；商家可以选择上报，如上报成功将不再享受闪电退款，上报失败会正常享受闪电退款；

③ 异地退货套利：

 该订单收货地址和售后申请取件的地址不一致；

④ 退货空 包/调包/少件：

 疑似发生退换货商品与商家发出商品不一致风险；

⑤ 黄牛批量售后退货：

通过取件手机号/收货人/详细地址等判断为同一人或同一组织售后风险；

5）其他预警展示渠道

除了【京营保-恶意行为投诉中心】的预警模块外，在服务单页面也会进行实时预警，商家在处理售后服务单时可以随时看到服务单风险情况，如需批量上报，可以到京营保内处理。

6）恶意退换货上报场景优化

新增5个受理场景，在售后环节为商家提供更全面的安全保障，上报后将在24H内审核。

三、新增场景解释

1、闪退后拒绝退回商品：

【场景解释】消费者订单已经享受闪电退款，但是退货时联系不上或者不配合寄回商品。

【证据提供】必填

【注意事项】①该场景审核专员会同时参考大数据和商家提供的证据作为审核标准；

②如存在恶意套取利益，商家及时提供完整事件描述及相关证据上报。例如：用户历史已有催收记录，但此次服务单仍可享受闪电退款权益，且此次服务单地址模糊（自提柜、快递点、公交站等）；

③特殊说明：发生此类情况后建议先和消费者进行联系沟通。

2、异地退货套利：

【场景解释】常见于热销商品，存在单个用户大量购买同一品类后集中退换货，或者同一取件手机号、取件地址批量退换货的情况，且售后取件地址和订单收件地址不一致，退货理由不限。

【证据提供】必填

【注意事项】①该场景审核专员会同时参考大数据下单特征和商家提供的证据作为审核标准；

②如存在恶意套取利益，商家及时提供完整事件描述及怀疑证据，如：服务单量级/历史套利次数或者套利指向同一团伙等对应证据上报。

③平台根据大数据识别后，首次发生的，可能是消费者疏忽或有紧急事件所致，将不予受理。

3、频繁利用退货服务套利：

【场景解释】消费者不以交易为目的，利用无理由退货服务骗取运费险或者售后行为利用“优鲜赔”服务套利等套利行为；

【证据提供】必填

【注意事项】①该场景审核专员会同时参考大数据和商家提供的证据作为审核标准；

②如存在恶意套取利益，商家及时提供完整事件描述骗取运费险的事件背景或者多次利用“优鲜赔”套利的证据（如：某账号退货多次使用的生鲜-橘子照片为同一张）；

③发生此类情况后建议先和消费者进行联系确认、取证，如果在店铺为首次且在平台大数据范围内也首次发生，将不予受理。

4、黄牛批量售后退货：

【场景解析】常见于热销商品，存在单个用户大量购买同一品类、SKU后集中退换货，或者同一取件手机号、取件地址批量退换货的情况。

【证据上报】必填

【证据说明】①该场景审核专员会同时参考大数据下单特征和商家提供的证据作为审核标准；

②如存在恶意套取利益，商家及时提供完整事件描述及怀疑证据，不限于：本店铺被下单量级/下单品类消费特点（如：正常情况下3c电脑一个人不可能买20台电脑自用）/服务单量级/套利次数或者套利指向同一团伙等对应证据上报。

③注意：发生此类情况后建议先和消费者进行联系确认、取证。

5、通过拆单退货逃运费/套赠品/套优惠套利：

【场景解析】目标商品故意与其它非目标商品一起下单以达到免运费、赠品、获取特殊折扣等目的，后利用拆单规则退回非目标商品；或者用户利用促销优惠分摊逻辑，通过购买多个商品，分摊促销优惠金额，退回非目标商品，仅保留部分商品，实现低价购买目标商品

【证据上报】必填

【证据说明】①该场景审核专员会同时参考大数据下单特征和商家提供的证据作为审核标准；

②如存在恶意套取利益，商家及时提供完整事件描述及辅助证据。

③注意：发生此类情况后建议先和消费者进行联系确认、取证。

以上就是本次关于京东京营保恶意售后功能升级的全部内容，希望对各位商家能有所帮助！

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