抖店“全球购”发货违规常见情形及处理

抖音全球购发货未遵守发货规定的，将可能面临发货超时、虚假发货等情形。那接下来由小编来详细说一说，抖音全球购发货违规常见的几种情形及违规处理规则。

一：发货超时

1、定义

商家未在承诺给消费者的发货时效（参考2.2具体要求）内发货。

注：

（1）BBC模式下，发货以物流公司回传的（以“物流详情”显示为准）已揽收/揽件等代表已发货物流状态的信息为主；

（2）直邮模式下，海外备货订单的发货以订单轨迹上可查询到国际干线揽收信息为准，海外集货订单的发货以订单轨迹上可查询到包裹集货入库信息为准。

2、发货超时判定

（1）判定维度为订单

平台系统实时判定发货超时订单，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货超时1次，被判定为发货超时后，系统将定时把判定结果通过站内信通知商家，商家可在【奖惩中心】中查看判定详情。

（2）判定轮检周期为24小时

为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单，平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时，继续判定。

如在该24小时内，商家仍未及时规范发货，或者未与消费者达成一致做退款处理，则仍会被继续被判定为发货超时。

如商家一直未上传正确的物流单号，平台将继续识别判定，判定上限为3次。

温馨提示：为避免消费者投诉和商家损失，商家需在判定违规的24小时内继续完成揽收，否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

3、发货超时违规处理

（1）订单关闭

在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单，订单将自动关闭，交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户，如原路退款不成功，平台将提供其他退款路径。

（2）积分处理

发货超时：每次违规，累计积分A0.1分，每日上限A2分，每周累计不超过A6分。

（3）商品封禁

单笔订单发货超时累计大于2次，平台有权视情况对相应商品封禁处理。

（4）店铺停业/清退处理

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的，平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。

（5） 影响店铺评级

发货超时率是商家评级的负向评价指标，发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

4、除外场景

（1）由于消费者未及时提供身份证信息导致商家无法及时发货，则发货超时不成立；

（2）春节等节假日期间由于快递休假无法揽收导致无法发货的情况，则顺延发货时间；

（3）滥用发货超时规则的；

（4）非基于生活消费所需进行的购买；

（5）商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，平台要求商家立即停止发货的；

（6）因水灾、火灾、地震等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货；

（7）因政府重大会议、重大赛事、海关原因等不可抗力特殊情形导致商家无法按照约定时间发货。

二：虚假发货

1、定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形，包括但不限于：

（1）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

（2）商家上传的订单物流单号， 对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

（3）国内保税仓模式下，商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新(大促除外）；

（4）海外直邮模式下，商家上传的订单物流单号，在相应的订单物流信息查询中出现国际段揽收信息后120小时内没有后续的清关信息更新；

（5）其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

2、虚假发货判定

平台根据虚假发货定义，通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货，系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【奖惩中心】中查看判定详情。

3、虚假发货违规处理

（1） 积分处理

虚假发货：每次违规，累计积分B0.1分，每日上限B1分，每周累计不超过B2分。

（2）商品封禁

如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的，平台有权对该商品做封禁处理。

（3）店铺停业/清退处理

虚假发货情节严重的，平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。

（4） 影响商家评级

虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一，虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中，影响商家评级分值，进而影响商家在平台的各项权益。

4、温馨提示

以上违规处理措施，并不豁免商家的规范发货义务。

以下场景，因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为，原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据，这将可能导致虚假发货判定偏差，故请商家谨慎操作。

若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后，应立即主动联系平台，以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料，平台将视情况作出处理。

（1） 选择非平台合作物流公司进行发货

中通速递、圆通快递、百世汇通、京东物流、顺丰速运、德邦物流、韵达速递、申通快递、邮政速递、极兔快递、众邮快递为平台合作物流公司，平台将同步以上11家快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。

其他物流公司为非平台合作物流公司，无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息，可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉，请商家谨慎使用。

（2） 快递公司/物流单号填写错误

如商家上传物流单号时，错误填写了物流公司/物流单号，将可能导致物流信息同步不准确，进而导致虚假发货判定结果偏差。故商家上传物流单号时，请务必确保物流公司/物流单号信息正确。

（3） 错误预估发货时间

因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致，故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。

三：售后超时 

【违规行为描述】

（1）退款超时： 消费者上传物流信息当日起算7日内未退款，或签收48小时内未退款。

（2）错件、漏件处理超时：自消费者联系商家反馈起，商家超出48小时未联系消费者重拍或与消费者达成其他合理的解决方案。

（3）补偿、退赔超时： 商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出48小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。

【积分处理】

每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。

【违规行为描述】

商家回复及处理服务请求无效 ：商家未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单，或回复不规范/回复内容无效。

【积分处理】

每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A8分。

四：申诉路径及时效

1、违规申诉途径 

商家可通过【奖惩中心-体检中心-违规管理】进行申诉。

商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】，并上传相关图片凭证，完成申诉。填写的申诉理由不超过200字，图片凭证不超过10张。

2、违规申诉时效 

商家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理。

举例：商家在2021年7月20日13:00:00收到违规罚单，商家可在2021年7月27日12:59:59前发起申诉。

注：商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后，平台会撤回相关处理决定。

以下是特殊场景报备：

因不可抗力（如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事、春节、海关系统等）等原因导致无法及时更新物流信息的情形，商家通过邮箱globalservice@bytedance.com向平台报备。经平台评估后予以通过的，将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。

若你因抖音全球购发货不小心违规，不认可处理可在规定时间内申诉。但提醒商家，务必在规定时间内发货免罚。