如何让产品离消费者更近？从服务着手（下）

我们在上篇文章中，讲述到如何让产品离消费者更近？

以“服务：让客户得到最具个性化且与众不同的服务”为导向进行的分享：针对如何做好内部服务及探索顾客体验如何挖掘为开端跟大家聊了聊，今天我把剩余的内容跟大家沟通下。

 服务质量的监督及跟踪；

 服务效果评估。

在上篇文章中我们也谈到了，如何通过优化自身来提升自己，如何找到顾客渴望的期望值。作为商家内部也一定要制定自己的服务内容及标准，这些制定必然是需要严格遵守执行的，不能只是纸上谈兵，承诺的服务该做的就必要做到有效的流程化执行。除了要加强对员工技能的培训，强化学习来提高员工的责任感和服务水平。还要做到坚持督查和回访调查，跟踪客户期望值的变化，因为一成不变的服务，即使做的再好也难以满足客户的需求。这就需要不断的创新服务点，通过与客户的交流来掌握客户的需求信息，设法提高客户的满意度。

做好服务首先先解决“人”的问题，在电商人才的招聘中很难招到一开始就能胜任岗位的人才，大多数公司都是采用内部培养，内部晋升，来建设自己的电商团队。不管是招聘还是内部培养，什么样的人才，能够胜任你计划中的岗位呢？

首先，哪些板块内容是岗位人员必须熟悉的：

知道自己是卖什么产品的？

知道客户想些什么？

知道应该怎么去做？

对应到能力要求上，就是懂产品、懂沟通、懂数据。

人无完人，没有人生下来就会工作，所以你需要设定工作计划，来帮助你的岗位员工成长。之所以做计划，是因为电商部也是一个小体系化，就像一个公司的缩影，在考核指标中覆盖的各项指标，每一项都需要一段时间才能完成，而这些指标需要分解进行，正因为这样，我们需要制定对应的计划工作表。来监督工作的进展情况，最终达成部门的战略目标。

通常，我们制定计划按照时间段可以划分为年度计划、季度计划、月度计划三种。而所有的计划无非围绕这三点：

为什么做？

怎么做?

做的结果怎么样？

这样就形成了计划目标，检验标准，而实施策略中就进入了下一个问题回答中：

对谁做？

哪个时间段做？

通过什么渠道或者方式做？

做什么事？

不要觉得有点绕，你读懂了，你就知道接下来会涉及：客户目标、实施时间、实施渠道、实施内容。实施目标可以通过“工作计划表”来完成，同时表格是每天都要上交的，上级领导就能及时掌握你的工作动态进展情况等，如图1。

图1（图片源于作者，仅供参考）

上面的表格适合所有的部门制定目标计划，包括运营、美工、客服、仓储等岗位。

图2（图片源于作者，仅供参考）

针对售后岗位可以参考图2 的表格。另外为了了解各岗位员工在处理问题时都遇到了哪些问题是否需要帮助，可以写一列：需要帮忙解决的问题如图3。

图3（图片源于作者，仅供参考）

新员工岗前考核也很重要：

图4（图片源于作者，仅供参考）

服务监督这块，不同的岗位衡量的标准也是不一样的。

比如客服岗：可以查看客服聊天记录，内容包含相应时间、与客服沟通的情况、处理问题的能力、产品及促销活动了解的程度。

再比如仓库岗：不同的产品活动赠品也不相同，配备上也不一样，让打包员来监督配货员，在封箱之前核对订单内的产品，如果有问题，给打包员加提成。配货员则减提成。

更多的监督工作还是要通过表格来完成。而以上的表格只做参考不能代替所有的工作表格。所以不同的店铺情况不一样还需要制定适合自己店铺的表格来监督工作的进展。

我们目前所有的动作全部是为了提升店铺的服务，提高顾客的满意度。而客户的期望值是比较抽象的。虽然商家很容易理解，但是只有你超出客户的期望值，才能带给客户惊喜，达到良好的客户体验，才会好评如潮。但是往往在操作的过程中，我们并不能有效的评估客户的期望值在哪里，然后就容易犯“想当然”的错误，多送、高成本问题越来越多。最后后来的模仿者都会陷入到一个误区，认为高投入的体验一定是能够取得效果的。“服务谁不会做，花钱就能做”这样的观点比比皆是，不止在传统行业，在网店行业内也出现了各种追随式的体验。如有人说赠品效果很好，那么我也送赠品，有人说聚划算很好，那么我也上聚划算，最终成为大家拼赠品、拼折扣、拼活动的方式，企图通过高成本的投入达到很好的客户体验。但是结果并不乐观，更有甚者还失落而归。比如别人家牛肉干卖的很火，你就买回来看看里面到底送的什么赠品。然后买回来相同的赠品送给客户，但奇怪的是，你的转化率就是没有人家的高。

为什么呢？ 

别人研究出来的打法是结合自己产品的优劣势的。

图5（图片源于作者，仅供参考）

比如：同样是牛肉干的独立包装，人家送小剪刀是因为塑封的独立包装皮比较厚，女生手撕比较吃力才配了小剪刀。

上次就有一位学员也送了客户小剪刀，但是她家的牛肉干塑封袋是薄的，女生手撕可以打开的。既然能撕开，送的意义就不大，还不如换个其它的产品吸引客户呢。

所以我们可以看出好的体验建设在高投入的同时，还要有其它的要求，还需要考量更多的维度，即要有一定的创新性，而创新是会随着时间逐渐消亡的，而且创新也只会奖励创新者，不会奖励模仿者，体验的创新也是一样。

综上所述，电商要做好客户体验，就一定要注重服务细节，具有颠覆性的创新。

所以服务对于一个店铺至关重要，想要提升转化除了做好推广以外，也需要把重心往服务上转移下，你的付出终究会有收获！

（备注：下篇分享内容为：品质-让产品品质更稳定更安全更可靠，敬请关注）

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