“四招”从容应对行为违规投诉变更

        不知大家发现了没有，淘宝关于卖家行为违规的投诉流程发生了很大变化，买卖协商的过程正在逐步从“暗箱”操作变成正大光明的摆在大众面前。这次变更无疑为买卖双方创造了一个更加透明化的协商处理问题的平台，不仅向买卖双方明确了问题处理的确切时间，让卖家更有紧迫感，而且给与了买卖双方充裕的时间进行协商，让卖家有时间将问题考虑清楚，争取圆满解决。
        

        淘宝官方最近发布一篇题为“行为违规的投诉流程变更”的帖子，下面笔者据此总结得出以下两点主要变化：

        一、投诉原因的变化：以前投诉原因只分为三种，而此次变更将第三种违背承诺细化为5个，变更后的7种原因不会同时出现，系统会去校验双方操作交易的记录，来帮助买家筛选出可发起的投诉原因。与之前可选择的投诉原因相比，变更后的原因更加具体、更加一目了然，卖家更能做到心中有数、从容应对。

        二、投诉流程的变化：投诉流程主要分为4个阶段——买家申请投诉、买卖双方协商处理、淘宝介入、投诉完结。在这4个阶段中最为重要的就是第二个阶段，这也是此次流程变更的重点，将买卖协商处理又分为三个期间——协商期、举证期、预处理期。淘宝将以前线下协商过程移到了线上，不仅给与买卖双方充分的时间进行沟通、协商，而且更重要的让买卖双方在处理、解决问题时感觉有法可依。

        卖家要想从容应对这次淘宝针对行为违规投诉流程的变更，就必须熟知几个重点，希望以下总结的几点能够帮助大家：
      
【应对之策】

         一、熟悉淘宝规则，时刻关注变化，做到心中有数：作为卖家，应该熟知淘宝规则，更应关注规则的变化。商场如战场，瞬息万变，卖家只有紧跟淘宝步伐，顺势而为，才有可能在这竞争越来越激烈的淘宝有一方立足的空间。
     
        二、亲切、周到服务贯彻始终：如中医所说治未病才是根本，作为卖家首先要防患于未然，及时发现危险的苗头，将其扼杀在萌芽中，尽量将投诉减至最少；如果尽力后还是避免不了买家投诉，卖家这时不要破罐破摔，需要摆正心态，用亲切、周到的服务感动买家，如果责任在卖家，就更要积极面对，及时处理问题。
        
      三、熟记重要时间结点，从容应对买家投诉：针对这次投诉流程变更，卖家一定要牢记三个重要时间结点——协商期72小时（卖家24小时加买家48小时）、举证期72小时、预处理期24小时。只要卖家在任意一个结点前与买家协商一致包括主动赔付，就能避免淘宝介入后对店铺的处罚，包括搜索降权等一系列严重不良后果。
        
    四、积极与买家沟通，尽量避免淘宝处罚：在协商阶段要积极与买家进行沟通，如果责任确实在卖家，适时地主动赔付，一方面可以避免淘宝处罚，另一方面可以增加买家对卖家的好感，卖家因祸得福也说不定。这里要提醒各位卖家，目前只有投诉原因为未按约定时间发货适用主动赔付，其他投诉原因只能买卖双方线下协商一致后线上确认撤销。