双十一专题系列：甩手掌柜教你玩转大促

双十一，对于电商行业来说，是一个意义非凡的日子，也是一个极具标志性的时间节点，一个零售界的正在上演的传奇。这一天，已经成为了电商平台、网络卖家、物流企业的必争之日。如今，甚至连线下卖场、商场也在这一天短兵相接，烽烟四起。

【活动筹备阶段】

一、选品：产品几乎决定了一个大促活动的成败

“四四二原则”——40%的定位+40%的产品+20%的运营

选择产品——以市场数据为导向，对产品进行筛选——结合自身的产品供应链来做出判断

1、关注行业内的宏观数据：热销产品、主流价格段、近30天销量

2、关注单品的微观数据：收藏量、搜索量、关注量

通过上述两组数据对产品进行筛选后，匹配自身供应链系统，货源稳定、价格合适的既可以作为活动的目标产品。

二、争取淘宝资源

淘宝的资源是有限的，如何说服小二将资源协调给你？

1、真诚，是所有沟通的基础

信任感的建立，前提就是让对方感受到你的真诚！

前期和小二进行接触，基本都是通过旺旺进行沟通。这种非面对面的沟通方式，很容易产生交流障碍，这个时候建立信任感便是最重要的事情了。

例如，刚开始接触的时候，很正常地，小二会问你们的规模，你们对于店铺的资金投入，未来的经营规划等等。这个时候切忌顾左右而言他，现状不好，其实不是大问题，关键是你要让对方感觉到你们有面对问题的勇气，有进步的空间和潜力。

2、换位思考，投其所好

可以换位想想，小二为什么要把资源给你？很简单，他们也背着销量任务，如果你可以帮他们完成销售额，当然会把资源协调给你了。所以，转化率、客单价便是他们最关心的了。要资源，那就投其所好吧！让小二知道，你们为转化率方面做了哪些努力，在产品的客单价方面做了哪些选择，让他们感觉到你家真的很给力。

3、合作精神，不要拘泥于小节

说到合作，那肯定就有亏有赚的时候，不是每次活动你都占尽便宜。你要坚信，你和小二之间的合作不是一锤子买卖，你需要考虑小二的销售额指标，在产品和价格方面该让步的时候可以让一下，失之东隅收之桑榆嘛！不计短期的得失，才会有长期的合作。

三、客服准备

1、培训

包括产品培训和技能培训两方面，客服必须要对整个活动的产品和时间节奏都了如指掌。

2、分工合作

售前、售后、催款，专人专职专注，在大促期间不放松服务质量，才能对店铺DSR负责。

3、排班一定要科学，预留应急人员

24小时，三班倒，交接班时间选择在活动流量的低谷期。切忌在咨询高峰期进行交接，自乱阵脚。按照客服的人数规模，最少预留10%的客服，可以在紧急情况随时上前线！

四、仓储团队准备

1、仓库一定要举行发货预演，提前熟悉整个流程，并且为突发状况做好预案。

2、提前打包，提前和物流公司沟通好交接时间。

3、硬件要准备充分，打印机，纸箱，快递单，每一样必需品都要储备充分。

【活动预热阶段】

一、淘外预热（淘宝客）

1、微博、QQ空间，论坛，凡是有人气的地方，该炒作的炒作，该发帖的发帖。

2、充分利用淘宝客推广，建立新的淘客佣金计划，尽可能的高佣金，重赏之下必有勇夫，让草根站长为你服务。

二、淘内预热

1、店铺内更换首页、更换关联海报，突出活动的时间点和利益点，主动将人气聚集到活动期。

2、发放优惠券，没有什么措施能比优惠券更能提高回头率、更能刺激消费了，所以，在合理范围内，尽量发放吧。

3、淘宝系SNS社区，掌柜说，帮派，淘宝论坛，凡是能利用的都不要放过！

三、统计数据，适时调整

1、盯紧活动产品的收藏量增长

2、关注活动产品的咨询量，以及主要咨询内容

3、以上两个数据，以小时为阶段进行统计，趋势不太好的话，及时调整产品策略。

【活动进行阶段】

一、带着目标上路

1、活动期间，分阶段对销售目标进行分解。

以双11为例，分为5个阶段，也是销量集中的阶段：

1）活动开始后的1.5小时，这个阶段的销量直接检验预热的效果。（25%）

2）上午的9点-11点，这个阶段是开始全力奔跑的阶段，直接检验产品的竞争力。（20%）

3）下午的15-17点，（20%）

4）晚上的20-22点，（20%）

5）最后1小时23:00-23:59，（15%）

将目标分解开来，最大的意义便在于，如果达不到目标值，便可以及时在下一个阶段进行调整。

2、让运营、客服、设计、仓储···让每个环节的人员都熟知目标，有目标才有激情，有激情才有拼劲！

首先，一场大促，锻炼的不仅是前端的运营能力，还是对后端供应链韧性的检验，唯有上下一心才能发挥出公司最大的潜力 。

此外，充分调动整个公司的资源，不仅是大促成功的保障，对于公司文化建设来说，也是最好的时机。每个人都围着一个目 标冲刺的时候，是塑造企业归属感最好的时候。这也是为什么很多新店铺，新公司一开始都需要一场又一场的大促，不仅仅是 业绩方面的需求，其实也是塑造企业归属感、团聚人心的需要。

二、盯紧活动的推进情况，如何应急

1、以小时为阶段，统计UV，统计销量，统计咨询量，和预期进行对比，对形势进行判段。

2、紧急状况，销量跟预期不符，淘宝系统出现问题，旺旺咨询量超出承接范围，突然停电停网···各种情况都可能出现。

应急措施，举两个例子：

1）如果销量超出预期，怎么办？

首先，应该及时启动预留库存（在备货的时候，应该预多20%的库存）；

再者，准备好关联产品、替代产品后，联系小二，一旦库存超越警戒线，便立刻替补上去，切忌让产品下架。

最后，调动整个供应链，看能否增补货源（一般来说补货的难度比较大，故放在最后一项）

2）如果销量不到预期，怎么办？

首先，分析数据。是流量不足？还是转化率偏低？

流量不足，那就想办法引流。三个方面：一是加大各种推广手段的投放力度，二是通过短信、邮件、旺旺等方式挖掘店铺的 老客户流量，三是BD人员主动争取平台流量。

转化率偏低，也是三个方面：一是收集客户的咨询内容，判断产品是否存在缺陷；二是检查宝贝页面，看产品卖点的呈现是 否清晰完整；三是调配人手，加大催款的力度，尽力挖掘拍下未付款的订单。

总之，应急之道在于“不乱”。leader不要乱，团队人员不要乱；然后就是对症下药，调整价格，调整客服，调整设备，总之 要有力挽狂澜的勇气，决不放弃！

三、大促的销量分布特点

一般情况下，大促活动的销量集中在5个阶段：

1、活动开始后的1.5小时，主推产品爆发的时刻，奠定整场活动销量基调。

2、上午的9点-11点，活动产品全面开花，店内非活动产品的动销也开始跑起来。

3、下午的15-17点，店铺动销持续跑量，销售额完成预期的六成以上。

4、晚上的20-22点，主推产品的库存接近尾声，店铺开始主推关联产品。

5、最后1小时23:00-23:59，最后时刻，整场活动的销量基本定型，催款成为剩余时间的主要工作。

要注意的是：

1）活动开始和活动结束，一首一尾是付款速度最快的时候，催款工作要跟上节奏，要火上浇油。

2）和日常的购物高峰相一致，上午10点和晚上21点是活动的两个销售高峰期，售前接访要hold住，转化率才能跟得上。

四、分工合作很重要

说三个例子：

1、客服组分工

1）售前客服专门开辟团单渠道，让团单不因为大促而遗漏。

2）催款客服安排专人分别负责短信、400电话、旺旺等方式的催款，

3）售后客服则分为处理退款、和仓库对接异常订单、处理投诉等专职人员

2、设计组分工：

大促期间，设计组主要负责图片海报的修改和调整。可以按照图片的展示位置进行分工：首页，关联，详情页，橱窗图。每张图片的修改，都专人跟进，做到迅速、准确、有效。

3、运营组分工为：

运营是大促期间任务最重的岗位，要时刻跟进活动的进度，并随时做好各种调整准备。可以按照职位进行分工即可：文案，数 据，店务，BD。各自负责专业的领域，精细化地对活动进行操控。

PS：活动期间，尽量让运营、客服、设计、产品、审单各个环节的人集中办公，有问题可以现场解决，减少沟通成本；

最好的情况是让他们在各司其职的同时，做到有条不紊。

【活动结束阶段】

一、异常订单，不可大意

1、订单从前台流转到审单组再到仓库，每一个环节都应该有处理异常的机制，正常订单的流转速度不能因为异常订单而停止。在大促期间，订单如果流转不通畅，可能会让整个发货体系崩溃。

2、每一个异常订单，都应该有专人去跟进解决，不要让其成为影响店铺评分的定时炸弹。

二、发货速度，决定店铺生死

1、发货和活动同时进行，在72小时内，争分夺秒，无论如何都要发完，如果发不完，售后问题会让店铺一蹶不振。

2、有条不紊，尽量减少人为的漏发、错发。

三、逐级调整产品价格，不放过后续流量

1、活动结束，流量会下降，但是整体来看，仍然比日销流量要大。

2、活动产品的价格，慢慢提高，最好在三天之后恢复正常价格。早了，不利于充分消化活动尾期流量；晚了，会让活动期间购买的客户产生心理落差，会增加店铺退款率、不利于店铺DSR评分。

四、开展后续的会员营销

1、数据建档，统计买家的信息

2、适当地开展CRM营销，促成回头购买率，要让大促积累下来的用户成为店铺的流量红利。　

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