如何处理客户投诉问题？

在开淘宝店的过程中遇到退货，差评以及投诉几乎是每个卖家都有过，对待这类问题不同的卖家用了不同的办法，那么下面分享一些处理纠纷问题的小窍门，一起看看吧！

当出现客户纠纷时会给我们店铺造成很大的影响，第一点就是影响买家的购物体验，再则让买家产生质疑，最后导致卖家交易受影响，这些都是相对来说较大的损失。那么我们应该如何避免这些纠纷呢？

一、物流问题

卖家们遇到的物流问题主要包括：运单号无效、发错地址、物流途中、海关扣押、包裹退回、未按照约定方式发货等。那么出现这些问题我们应该如何解决呢？

未收到货纠纷示意图

1、运单号无效

运单号无效这种情况的出现有两种可能性：

第一种：未通过安检

遇到这种情况，建议大家要勤检查，使用第三方物流软件多次查询，及时确认这种可能性的发生，从而及早的把情况告知客户并与客户沟通。

第二种：转单号或单号错误

如果发生这种情况，卖家们需要及时与货代确认有效单号，尽早弥补，以免发生纠纷。

2、收货地址不正确

收货地址不正确这种情况的出现很大一部分是买家的原因，有可能是买家在填写收货地址时就明显的信息不全，针对这种情况卖家需要及时与买家联系。如果联系不上可以暂不发货，暂不发货可能会导致“成交不卖”这种情况的发生，这时卖家也不用怕，可以通过致电客服进行申诉，毕竟卖家没填写完整的收货地址，这不是卖家的过错。

收货地址不正确还有可能是买家在填写信息时，一不留神，地址就填写错误了。这种情况下，确认无法妥投后货物会退回，卖家们需要及时联系买家并保留发货凭证，从而及早重新发货。

现在也有很多Drop Shipping订单出现，这类订单的买家们一般都是代购，他们所留的地址并不是最后所要接收人的地址信息，最后造成收货地址不正确，所以卖家们需要保留与他们的聊天记录。

3、卖家私自改变运输方式

有时候卖家们为了节约成本，把与客户约定号的EMS或者商业物流改成小包，或者由于备货期原因耽误，为节省时间，由EMS改为DHL，这样会造成包裹丢失、延迟到货、扣关、支付关税等情况的发生，从而导致客户投诉。针对这种情况的发生，卖家们要按照约定方式发货，若不得不改变物流方式，卖家们需要及时与买家联系，在买家同意的情况下，改为认可的方式和报关相应的数据。

4、物流途中

最为常见的情况就是，包裹在物流公司官方网站的物流信息，显示已收寄和货物已投妥之间的情形，卖家们可以与客户商议重新发货。如果发生重新发货的情况而引起的纠纷，卖家需要提供证据证明买家同意重新发货而且愿意等待，若无法提供，承诺运送时间系统将不会重新计算。

最后小编建议：针对物流问题，在售前买家询问时，要主动向买家介绍物流的时效，尽量让客户选择适合他的物流方式，减少物流方面的投诉。另外，设置适当“承诺运达时间”（如俄罗斯最长90天），还要保留好与买家们的聊天记录，同时使用第三方软件及时追踪，发现问题及时主动与买家协商。

二、质量问题

关于质量问题一般有：货物本身有瑕疵、货物与客户期望的不同、货物使用中出现问题这几种。为了避免这些情况的发生，卖家们需要在发货前仔细检查货物，如果情况发生了，卖家要及时响应与买家协商退款金额，并做好售后服务工作。卖家们要严把质量关，对于店铺内投诉率较高的产品及时下架，提升店铺整体买家满意度从而增加客户的粘稠度及销量。

在纠纷中，很多都是因为物流和宝贝的质量，那么我们只要做好了这几点，相信就可以为卖家省很多的心。