淘宝七天内无理由退货将于3月15日起实施

网上购物不满意，消费者可以后悔；商家获得消费者个人信息，在消费者不同意的情况下电话骚扰性推销或将被处罚；手 机等耐用商品存在瑕疵消费者想退货，举证责任要由经营者承担……去年《消费者权益保护法》进行了修改，修改后的《消法》将于今年3月15日起施行，届时消 费市场将发生巨大变化，很多经营和消费模式或因此改变。

昨日，上海市消保委选取了新《消法》将对经营者义务和责任产生重大影响的多个方面，以真实案例对比新旧《消法》，让消费者了解如何维护自己的权益。

案例一：消费者网购新增“冷静期”
消费者徐先生在某网站上看到了一款正在促销的名牌羽绒服，优惠幅度很大且数量有限，于是抢购了一件。
羽绒服运到后，却发现其款式颜色和去年太太为他买的差不多，徐先生顿时觉得十分后悔，遂向网店要求退货，网店以该羽绒服质量不存在问题为由拒绝了徐先生的请求。

点评：消费者通过非现场购物不能直观地判断商品的品质、质量、性能等，只能通过经营者提供的信息来判断，这必然会带来一些判断上的误差。

现行《消法》对网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品中产生的上述问题没有明确的规定，新《消法》对消费者在无 理由退货方面做出了新的明确规定。具体为：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但 下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前 款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

这一规定其实是新增了冷静期制度，赋予消费者在网购时的“后悔权”，旨在平衡消费者和经营者之间信息不对称导致的问题。
考虑到网络购物市场的发育程度和对经营者的影响，防止有的消费者滥用这种权利，同时明确了不宜退货的情形、退货的 商品应当完好以及退货费用的承担等细节，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外，商品性质不宜退货的，要求必须经消费者购买 时确认，解决了可能发生的事后争议。

案例二：网络平台承担先行赔付责任
消费者刘先生在某大型网络交易平台的一个小家电入驻商家购买了一款电动剃须刀，但是刘先生在使用后发现该电动剃须刀存在明显质量问题，刀片有松动问题，无法正常使用，遂和入驻商家沟通希望进行退货，但商家此时却杳无音讯。

于是刘先生找到了网络交易平台，要求网站提供销售商家的真实名称、地址等基本信息，但是网站表示该商家已经撤离，他们也没有联系方式。因此，刘先生的维权陷入了僵局。

点评：新《消法》明确了网络交易平台提供者作为网络交易的第三方应承担的责任，一是在无法提供销售者或者服务者的 真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔付责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连 带责任。

同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。这一条规定有助于督促网络交易平台履行应尽的 审核义务，有助于解决实践中网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网络交易秩序以及网购消费者的合 法权益具有重要作用。

案例三：个人生活安宁权受保护
消费者秦女士刚从某月子会所做完月子回家不久，便遇到某儿童摄影机构上门推销，该机构称与月子会所有合作，于是秦女士支付了500元的试拍费。一个多月后秦女士未收到任何宝宝照片，拨打联系电话已停机。秦女士找到月子会所进行交涉，认为其个人信息是月子会所泄露的。

点评：新《消法》明确规定了经营者收集和使用消费者个人信息应当履行的告知义务、保密义务以及经营者的商业推销不 得侵犯消费者生活安宁权。市消保委人士表示，一些商家未经消费者同意，拨打消费者的电话进行推销的行为，按照新《消法》规定是不允许的。同时，新《消法》 第五十六条又规定了处罚条款，“除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规 定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责任停业整 顿、吊销营业执照”。

案例四：欺诈行为“退一赔三”
消费者李先生在某专卖店里看中一款耳机，店员介绍该款耳机系法国原装进口。李先生购买后感到有异，有关部门介入调查后发现，该耳机产地系国内，但是专卖店为牟取更多利润，以国产商品冒充进口商品欺诈消费者，李先生向消保委进行了投诉。

点评：对于经营者的欺诈行为，新《消法》将现行《消法》规定的“退一赔一”修改为“退一赔三”，并增加了“赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定。

新《消法》对违法经营者规定了“没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万 元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”。相比于现行《消法》中的“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以 下的罚款”，大大增加了经营者的受处罚金额，进一步加大了对消费者合法权益的保护。

案例五：耐用商品瑕疵举证责任倒置
消费者卢小姐在某手机专卖店买了一款手机后，无意中发现手机突然自动关机且短时内无法重启。该品牌手机特约维修部 工作人员表示，手机故障是由于进水等不当使用原因造成的，不能进行免费维修。消保委找到相关权威鉴定检测机构要求鉴定，但该机构称因无相关标准，无法通过 鉴定明确故障产生的原因，卢小姐只能支付1000元的维修费。

点评：对于一些耐用商品，尤其是科技含量较高的商品，消费者缺乏相关专业知识，也难以掌握该类商品或者服务较为专 业的信息，甚至在购买商品时也难以发现一些隐蔽的瑕疵。新《消法》规定耐用商品的瑕疵举证责任由经营者承担。根据新《消法》的规定，上述案例中厂家应当举 证手机发生自动关机这一瑕疵的原因。

案例六：商品质量有问题七日内可退货
张小姐在商场买煤气灶时，未就售后服务进行约定，两天后煤气灶打不着火，她要求商场退货。商场以既无相关法规、也未进行约定为由，拒绝了张小姐的要求。

点评：新《消法》增加了“没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解 除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 ”即消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不 符合质量要求，都可以要求退货。

案例七：诚信档案让不法经营无处遁形
消费者张先生在某网站买了一盒价值888元的阳澄湖大闸蟹，收到后发现大闸蟹缺斤短两，防伪标识经相关机构鉴定为假冒。于是，张先生向消保委投诉，网站为张先生办理了退货并赔偿了张先生888元（退一赔一）。

点评：对于欺诈这种不诚信的行为，现行《消法》的规定为“退一赔一”，而新《消法》的规定是“退一赔三”。同时，网站受处罚的金额将大幅提高，网站的违法行为将被记入诚信档案，向社会公布，将直接影响其申报各类奖项、著名商标、银行贷款等。