淘宝运营新时代：客户体验

    淘宝运营经历了销量、爆款时代，而现在正朝着淘宝客户体验时代演进。淘宝客户体验将面临着诸多挑战，想要和线下的体验一决高下，那么就需要更多的试探和改进。

    机会往往是和危机一起并存的，现在淘宝的改革让很多做爆款的人的无所遁形！而很多人看到，淘宝现在很多店铺都在9.9包邮的做，在淘宝这种促销无疑是震撼的！价格杀手让很多人觉得现在的市场血拼一片！其实这些的背后，真正原因无疑是淘宝的流量紧缩，大量卖家在跑马圈地的占领客户资源而已！在网络一个新的时代来临，往往都是一个行业领先者大规模前进的时候！就想起初的手机互联时代来临，很多互联网品牌抢占手机客户端的争锋！

    为什么大家在抢占客户端呢？大量的9..9包邮是不是大家都在亏本，其实我想这个是肯定的，但是作为商家，没有人会做亏本的生意！眼前的亏本，肯定只是为了后期更大的发展！这些低价的背后，是商家大量收集客户资源，做CRM的开始！

    以前很多店铺因为淘宝的快速发展，把很多精力都放在了前端营销，很多的推广人员成为了行业的抢手货，很多人的客户资源仅仅是运作在店铺ERP软件中，只有在店铺的活动时候才会个他们发个短信，发一些促销信息！其他时候这些客户的信息很少去运作下，造成了很多客户资源的流失！具体怎么去运作这一块，很多企业又没有多少经验，那么现在我把我做这些的经验写出来和大家分享一下！

    首先：整体形象的体验，一个能记住的品牌，产品的包装设计，店铺的设计，店铺里面送的赠品这些，肯定要有一个统一的标示，这个是记住的你品牌的关键！这些在品牌成立之初就要想好，将来以什么样的面目去见顾客！

    第二点：客户购买时候的体验，一个客户进店开始，旺旺询单时候的客服的专业术语，客户的销售经验，以及客服人员的一些语述都直接影响到客户的购买时候的心情！这就是购买中的体验！

    第三点：购买后，你的产品的快递选择，你的快递查询，有没有制定一个物流配送的计划表，什么时候什么路程，到达的通知等等！还有你的包装箱上的封箱贴，开箱器等！

    第四点，就是产品体验，有人说我的产品这么便宜了，我是不是该用最差的产品来节约成本呢！这肯定是错误的，如果想节省成本，那么我奉劝不要做这种活动，做活动我觉得已经少去了清理库存的作用，占领客户资源，肯定是用最好的产品，让客户达到最好的体验效果！因为你的产品吸引力是其他几个方面的首要，其他几个体验做的好会增加记忆，而产品好 不好，是顾客保留这个记忆的开始！

    第五点：就是客户回访记录，客户收到产品之后，有没有一个回访去和客户核实一些信息，比如客户的口感，客户的口味偏淡还是咸，客户比较吃软一点，还是硬一点的！这个针对食品哦！当然服装可以咨询客户穿在身上的松紧程度，他所偏好的颜色，喜欢袖口领口的宽松大小程度等信息！还有客户的年龄段的那个！当然根据他们的工作环境来评估他们的身份很重要，可以为以后的信息档案拉评比他们的消费程度！

    第六点：客户的档案的建立，很多商家选择都用ERP软件，有一个自动记录的数据！但是我常常用这些软件都是专人操作，甚至定制一些小型专门的管理软件，这个不贵，也比较用，我会根据客服的回访信息，从新分分类这些客户！

    1：根据他们的消费习惯划分，比如他们喜欢购买某些特定的产品！那么我在软件类给他们分类备注！

    2：根据消费水平划分，比如有些客户的客单价每次都很低，有些客户的客单价很高！这些分开，可以根绝不同的消费层次，给他们不同的销售推荐！

    3：根据他们的年龄划分，不同的年龄段的客户他们的需求是不一样的，他们的购物要求也不一样！

    4：客户的区域划分，有些不同的购物区域的客户，给一个不同的级别！

    这些划分不是完全的独立，而是相互的关联，在客服人员需要这些信息时候能够马上显示他们的划分区域，以及后台备注，这些客户前端的划分标志，后端备注上与其他几个划分的关系！这样客服人员就很清晰知道一个客户的具体情况！当顾客回访时候，不光能知道他们上次的购物产品，还能知道他们的很多意向购物的产品，可以给他们一个很好的推荐！

    第七点：客户的定期回访，不同时间段的一些短信回访，或者电话回访，给客户一个很好的关注体验让客户知道你的牌子，还能回想到你的产品，这些回访不是以推广宣传活动为主的！这些只是一些温馨的小问候为主！

    第八点：客户的互动：现在微信，微博很多平台，可以在回访时候，征询客户同意的情况下，让他们关注你的官方微博，微信这些，当然这个环节也需要专业人员的维护！一个有一定专业运作经验的客户端服务人员会是一个稀缺的工种！他需要有一定的产品知识，还需要有写作，流行语言，热点事件的关注度！不光可以给客户一些小知识，还能和客户聊的来，会有一些有奖竞猜等互动环节，当然这里小礼品是不可少的！你这个的运作能力，直接关系到客户和品牌的互动！

    第九点：当然一些客户会员独享，会员专属，等一些列会员活动这点肯定必不可少！给一些客户的温馨服务，当然更高客户的更多优质体验，新品体验的权利，会让高级客户更有忠诚度！

    随着电商市场的越来越活跃，流量越来会越吃紧！一个老客户的维护陈本肯定要低于一些新客户的开发成本！那么只有运作好客户资源，让更多的客户成为品牌的优质客户才会是重中之中！

    专业的人员培训，客户维护的专业性，也越来越成为企业的重点！在淘宝里面的不管大电商还是小电商，只要抓住客户运作这块，我想以后都有更大的发展空间，起码来说，你的品牌的稳定性会很好！上面的几点如果能做到，我想客户运作时代，你肯定已经占领了先机！